과업분석 (task analysis)은 무엇이고, 왜 필요한가?
앞에서 사용자에 대해 분석해봤으니 이제 분석되고 정의된 사용자가 제품을 어떻게 사용하는지를 분석해보려고 한다.
과업분석(task analysis) : 사용자가 디지털 제품을 이용해 어떤 일을 어떻게 수행하는지 분석하는 과정
우리가 제품을 기획하고 개발하고나면 우리가 목표로하고 정의한 사용자가 이걸 직접 쓰는걸 굳이 볼 필요가 있나? 라고 생각하기 쉽상인데, 우리의 예상과는 다르게 사용자가 다르게 사용하는지 어떻게 사용하는지 꼭 확인하고 넘어가야한다. 솔직히 우리 제품 이렇게 잘 만들어놨는데 사용자가 실제로 어떻게 사용하는지 보고싶지 않은가? (만약 그래도 사용자의진짜 사용하는 모습을 보고 싶지 않다면 사실 우리 제품에 흥미가 없거나 우리 의도와는 다르게 사용할까봐 두려운 것일지도 모른다!)
과업분석이 진짜 중요한 이유는 사용자에게 최적의 경험을 제공하기 위해서는 기본적으로 유용해야 하는데, 이 유용함을 확인하기 위해서는 과업분석이 효과적이기 때문이다.
메뉴얼이나 작업규정같은 ‘명시적 지식(explicit knowledg)’대로 사용자는 따르지 않을 확률이 높으며 사람들이 실제로 사용하는 정보와 같은 비정형의 지식을 ‘묵시적 지식(tacit knowledge)’ 을 따르기에 과업분석이 필요한 것이다.
아래 사진의 예처럼 원래 화장용 미스트로 출시된 기기가 아토피와 안구건조증에 이용되고 있거나, 블랙박스가 포켓형 캠코더로 이용되고 있는 것처럼 사용자들인 메뉴얼에 나온 명시적 지식보다는 자신의 경험과 무의식,수요에 따른 묵시적 지식을 기반으로 제품을 사용하고 있다는 것을 알 수 있다.
아토피와 안구건조증에 이용하는 ffoggy
캠코더 블랙박스
과업분석의 종류에는 무엇이 있나?
사용자의 행동을 분석하는 방법에는 수준에 따라 구체적인 방법 <-> 추상적인 방법 으로 구분할 수 있다.
사용자 행동의 구체적인 방법부터 소개~
하나씩 소개하는 방법들은 가면 갈수록 구체적 -> 추상적 인 방법이다.
- 계층적 과업 분석법 (hierachical task analysis, HTA)
자세한 과업 분석에 사용되는 방법으로 하나의 일(job)을 여러 개의 과업(task)으로 나누고 각 과업을 다시 세부 과업(subtask)로 나누어 해당 일에 대한 계층적인 구조를 파악하는 것이다. 여기서 중요한 것은 어느 수준까지 행동을 세분화할 것인지 정하는 것인데 이는 사용자의 머릿속에서 진행되는 추상화 수준에서 적당히 끊도록 한다.
HTA로 표현한 과업분석 예시
- 지식 기반 분석법 (knowledge based analysis, KBA)
전문가 시스템처럼 전통적으로 많은 지식을 필요로 하는 시스템을 개발하는 과정에서 주로 사용하는 분석법이다. 과업을 수행하기 위해 필요한 도구와 행위를 파악하여 이들 간의 분류 체계를 만드는 단계로 나눌 수 있다. KBA는 시스템이 사용될 분야에 대한 체계적인 지식을 정리하여 보통 교육적인 목적으로 많이 사용한다. 다만 작업의 흐름을 명확하게 표현할 수 없어 전체 숲을 못보고 나무만 분석할 수 있다는 문제를 가지고 있다.
HTA로 표현한 과업분석 예시
(IF~THEN 조건문, AND 는 두가지 이상의 범주에 동시에 적용되는 경우, OR은 어느 한곳에만 속할 수도 있고 여러 곳에 속할수도 있는 경우, XOR은 여러 가지 범주 중에 딱 한군데만 해당되는 경우를 표현)
사용자 행동의 조금 더 추상적인 분석방법 순으로 소개~
- 시나리오 분석법 (sceneario)
시나리오는 시스템을 이용하는 사용자의 구체적인 경험을 순차적으로 기술하여 사용자가 어떤 일을 했는지, 어떤 것을 보고 느꼈는지 구체적으로 표현한 것을 분석한다. 시나리오 분석법을 이용하면 사용자의 생생한 경험을 통해 개발 초기 단계에서 개발 전체에 대한 윤곽을 그릴 수 있으며 쉽게 수정할 수 있기 떄문에 시스템의 점진적인 개선에 대해 언급 가능하다. 동시에 함께 일하는 동료, 사용자와 함께 의사소통할 수 있는 도구로 사용될 수 있어 다양한 측면에서 분석하는 기회가 가능하다.
scenario 예시
하지만 사용자의 개인경험이다보니 일반적인 사항인지 특수사항인지 구분하기 어려워 어떤 시나리오가 핵심 시나리오인지 결정하기 힘들다. 이러한 단점을 보완하기 위해 시나리오를 추상시킨 방법이 시퀀스모형 이다.
- 시퀀스모형 분석법 (sequence model analysis)
사용자가 일을 하는데 필요한 세부적인 과업들을 실행해 나가는 과정을 순차적으로 기술하는 과업 분석법이다.
시퀀스란? 하나의 과업을 완성하기 위해 사용자가 행하는 순차적인 행동의 단계들
시나리오가 구체적인 실제 사용 절차를 서술적으로 기술하고 있다면, 시퀀스모형은 일반적인 과업수행 과정을 추상화해 도형으로 표현한다. 시퀀스모형의 궁극적인 목적은 사용자의 의도를 밝혀내어 제품이 사용자의 의도를 지원할 수 있도록 디자인하기 위함이다. 시퀀스모형은 사용자가 실제로 한 행동과 그러한 행동을 하게 되는 상황, 계기, 과업을 수행해 나가면서 일어나는 행동 등을 실제적으로 볼수있다는 장점이 있어 수행절차를 포괄적으로 볼 수 있다.
하지만 추상적인 표현으로 이루어져 사람에 따라 다르게 해석할 수 있어 구체적인 정보를 제공해주는 시나리오와 병행하는 것이 필요하다.
시퀀스모형의 구성 요소!!
(1) 단계(step) : 하나의 행동이 하나의 단계
(2) 촉발원인(trigger) : 사용자가 새로운 과업이나 특정한 단계를 시작하도록 자극하는 상황이나 사건
(3) 사용의도 (use intention) : 사용자가 과업을 하고자 하는 전반적인 이유, 과업의 활동과 단계들에 대한 이유
(4) 고장 (breakdowns) : 제품이나 서비스를 사용하면서 사용자의 의도와 충돌되는 사건
시퀀스모형의 종류
‘개인 시퀀스모형’(individual sequence mdoeL)과 개인 시퀀스모형을 합한 ‘결합 시퀀스모형(consolidated sequence model)’이 있다.
개인 시퀀스모형은 한 명의 사용자가 디지털 제품을 사용하는 과정에서 발생한 촉발원인, 행동을 실행한 의도, 구체적으로 실행한 행동의 단계, 그리고 사용자의 사용의도를 방해하는 고장 등을 일어난 순서대로 나열한 것이다. 사용자의 행동 단계에는 그 행동의 의도가 하나씩 포함될 수 있다.
개인 시퀀스모형 예시
결합 시퀀스모형은 다수의 개인 시퀀스모형에서 나타난 사용자의 단계, 촉발원인, 의도, 고장 등을 추상화하고 결합함으로써 다수의 사용자가 포함된 사용자 집단의 과업 달성을 위한 행동 단계를 보여 준다. 결합 문화모형(consolidated culutral model)을 기반으로 만들어진 결합 시퀀스모형
결합문화모형 예시
사용자 행동의 추상적인 방법 소개~~
- 직업 분석법 (job analysis)
사용자가 특정 과업을 진행하는 과정에만 초점을 맞추는 것이 아니라 하루 종일, 또는 한 달 내내 어떤 일들을 하는지 분석한다. 기간을 두고 분석하는 것을 의미한다. 또한 분석 대상으로 행동이 일어나는 장소가 직장뿐만 아니라 가정, 야외를 모두 포함한다. 그러다보니 범위가 더 넓고 추상화의 정도가 더 높다. 이런 장점을 바탕으로 전혀 생각하지 못했던 새로운 제품을 개발하거나 아이디어를 제공받을 수 있다. 그리고 동시에 사람들이 어떤 부담 속에서 작업하는지 알 수 있고, 어떤 측면을 중요하게 여기는지 알 수 있기에 가치, 감성과 같은 추상적인 부분들도 파악하기에 좋다.
직업 분석법의 캘린더 표시예시
- 작업흐름 분석법 또는 비즈니스 프로세스 분석법 (workflow analysis, business process analysis)
전체 작업을 진행하는 과정에서 누가 어떤 일을 하고, 그 일을 수행하는 과정에 어떤 정보와 어떤 기능을 필요로 하는지 분석하여 여러 사람들 간의 협업으로 진행될 때 많이 사용된다.앞에서 직업 분석법이 한 사람이 하는 일을 시간이라는 축으로 종적(시간순)으로 분석했다면, 작업흐름 분석법은 하나의 일을 중심으로 횡적으로 여러 사람이 하는 일의 과정을 분석한다. 그래서 직업 분석법과 작업 분석법은 상호보완적이다.
작업 분석법의 예시, cell culture 프로세스
전체를 물리적 공간에서 본 작업 분석법
결론, 뭘 써야할지 모르겠다면 결론을 보자.
지금까지 사용자 행동 분석의 추상 수준에 따라 과업 분석 방법론들을 알아보았다. 참 여러가지인데 어떤 것을 적절하게 사용할 것인지 감이 안잡힐 것이다. 시간이 부족하여 일부분만 한다는 등, 급한대로 제품개발 상황에 맞게 언급한 방법들을 적절하게 골라 사용하면 되지만 그러려면 장단점은 알아야하므로 정리해본다.
- 정형화되고 세밀한 주의를 요구하는 작업 : 계층적 과업 분석법(HTA), 지식 기반 분석법(KBA)
- 여러 사람의 협업 또는 하나의 작업이 오랜 시간 동안 지속적으로 진행될 때 : 작업흐름 분석법, 직업 분석법
- 개인적으로 사용하고 사용기간도 짧고 서비스 사용과정이 비정형스러울 때 : 맥락질문법을 이용하여 자료수집하기 -> 시나리오 분석하기 -> 시퀀스모형 작성하기
즉, 웬만한 디지털 기기나 제품은 제일 마지막에 언급한 것과 같은 특징을 가질 것이므로,, 다음 페이지에서는 맥락질문법, 시나리오 분석하기, 시퀀스모형 작성하기 에 대해 자세히 다뤄보겠다.