맥락질문법 (contextual inquiry method)에 대해서 알아보자

앞의 게시물에서 우리가 일반적으로 접하는 제품과 서비스는 맥락질문법을 이용한 자료 수집하기, 시나리오 분석하기, 시퀀스모형 작성하기 라는 3가지 과정을 통해 과업분석을 할 수 있다는 것으로 끝을 맺었다. 그래서 이번 게시물에서는 이 3가지 중 맥락질문법에 대해 자세히 언급해보려고 한다.

맥락질문법이란? 사람들이 일하는 장소에 가서 그들이 하는 것을 관찰하고 왜 그렇게 사용하는지 물어보는 인터뷰 방식

맥락질문법은 말 그대로 ‘맥락(context)’을 알기 위해 중요하다. 실제 환경에서 사용자가 구체적인 행동을 하는 것에 대핸 행동 자료를 수집하여 사용자의 요구를 사용자의 행동 분석에서 찾기 위함이다.

• 맥락질문법을 제대로 하기 위한 법칙

(1) 사용자와 조사자가 협력관계(partnership)이 되어야 한다
인터뷰 대상자와 인터뷰 하는 조사자가 동등한 위치로 진행하며 전체 인터뷰에서 사용자가 말하는 부분을 90%로 두고, 조사자가 끼어드는 부분을 10% 미만으로 유지해야한다는 가이드라인도 있다.

(2) 수집된 자료를 사용자의 관점에서 해석(interpretation)하는 과정이 포함되야 한다
우리가 필요한 것은 제품을 사용하는 사용자가 그 행동을 한 의도와 목적인데, 이를 사용자에게 직접적으로 물어보면 답변을 듣기 어렵다. 왜냐면 사용자들도 자신이 왜 그런 행동을 하는지 모를 때가 많기 떄문이다. 그래서 조사자는 관찰한 사용자의 행동에 대해 먼저 생각을 정리해서 사용자에게 보여주고,만약 사용자의 생각과 다르다면 수정하도록 제안한다.

(3) 조사자가 의도했던 목표에 맞게 초점을 맞추는 것이 필요하다
정확한 목표를 먼저 잡아놓고 사용자의 말과 행동을 보며 조사자의 생각이 맞는지를 계속 확인해가며 프로젝트의 초점을 흐리지 않도록 한다.

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맥락질문법을 순차적으로 진행해보쟈

맥락질문법을 진행하기 위해 정의와 제대로 하기 위한 법칙을 숙지했다면 이제 어떤 순서대로 진행해봐야하는지 알아본다.

1. 자료 수집 계획 단계

실증적인 자료를 수집하는 계획을 세우는 단계이다. 이 첫단계는 자료 수집의 목표를 명확하게 하고, 조사대상자를 확정하고, 인터뷰 유형을 결정하고, 조사 상황을 이해하고, 조사팀을 구성하는 5단계로 나누어진다. 차근차근히 살펴보도록 하겠다.

(1) 자료 수집의 목표를 명확하게 하기
많은 정보의 양에 방황하지 않도록 어떤 자료를 수집할지 목표를 명확하게 한다. 왜 사용자를 관찰하고자 하는가? 실제 관찰을 통해 얻고자 하는 성과는 무엇인가? 당면 과제는 무엇인가? 최종적으로 도출하고자하는 조사 보고서 항목은 어떤 것이 될 것인가?

(2) 조사 대상자를 확정하기
사용 역할에 따라 선정하고 과업과 관련된 역할이 무엇인지 파악해서 해당하는 역할을 가진 사람을 인터뷰 대상자로 선정한다. 또한 사용 현장에서 조사 대상이 되는 사용자의 수나 대상을 실제 현장에 가기 전에 미리 정한다. 이를 정할 때 참고할 가이드라인이 있다.

• 2~3명 정도의 최소한의 사용자만을 대상으로 조사를 한다.
• 사용자가 시간이 지나면서 비슷한 패턴을 보이기 시작하는 시점까지만 조사를 진행한다.
• 성별,나이별,직업별로 다양한 사람들을 조사 대상자로 포함시킨다. 각기 다른 사용자를 대상으로 하는 것이 더 좋다.
• 접촉이 용이한 사람보다는 정말로 필요한 사람을 대상으로 한다.
• 조사 대상자에게 접근할 때 적절한 채널을 이용한다.
• 조사 대상자를 모집하는 과정에서 적어도 서너번의 전화나 이메일 발송을 하고 조사 대사장 선발에 넉넉한 일정을 둔다.

(3) 인터뷰 유형을 결정하기
맥락질문법은 과업이 진행되는 중간에 질문을 해야 하므로 과업 진행 과정 중 조사자의 개입 정도에 따라 다양한 유형으로 나누어 각 경우에 따라 적절한 방식으로 인터뷰를 진행한다.

• 과업 중간에 요청할 수 있는 경우 : 문서읽기,주문하기,자료찾기 등이 해당되며 조사자가 현장에 있는 동안 사용자에게 과업을 저장해 달라고 요청하거나 사용자에게 과업에 대해 생각해달라고 요청한다.
• 과업 중간에 방해할 수 없는 경우 : 화학 처리 공정 등과 같은 경우 과업이 진행되는 상황에 대해 설명해줄 수 있는 사람이 같이 있도록 요청하여 함께 그 과정을 지켜보고 후에 회의를 열어 관찰한 것에 대해 확인한다.
• 과업에 집중해야 하는 경우 : 자주 방해할 수 없기 때문에 조사자가 오랫동안 작업을 관찰한 뒤에 사용자와 의견을 나눈다.
• 과업이 매우 오래걸리는 경우 : 십 수년이 걸리는 과업인 경우 전체 과정의 각기 다른 단계에 있는 다른 사용자를 골라 비슷한 시기에 인터뷰 한다.
• 과업이 이동 중에 이뤄지는 경우 : 조사자가 함께 이동하고 조사자의 초점과 관련있는 정보만 수집한다.
• 과업이 환경 중심적인 경우 : 박물관, 식료품점, 쇼핑몰 등에서의 상호작용을 분석하는 경우 그 장소에 가서 그곳에 있는 사람을 관찰하고 인터뷰 한다.

(4) 조사 상황 결정하기
가급적 다양한 곳에 있는 사용자를 대상으로 사용 과정을 관찰한다. 만약 직접 관찰하는 것이 어려운 경우 비슷한 필요성을 가진 다른 그룹간의 협업을 통해 데이터를 얻는다.

(5) 조사팀을 구성하기
세 명이상의 팀을 구성하는 것은 바람직하지 않으며 두 명 정도가 딱 적당하다. 실제 개발자나 디자이너가 조사팀 구성원으로 참가하는 것은 바람직하지 않은데 자신이 만든 것을 변호하려는 경향이 클 가능성이 높기 때문이다.

• 팀 리더는 맥락질문법을 수행해본 경험이 있는 사람으로서 관찰 대상자와의 상호작용을 담당
• 다른 한 사람은 가능한 사용자의 행동 및 인터뷰에 방해되지 않도록 인터뷰 내용을 수집

2. 자료 준비 단계

성공적인 맥락질문법 인터뷰를 진행하기 위해서는 철저한 준비가 필요한 것이다! 무엇이 필요한지 살펴보자.

• 선정 기준표 (screening questionnaire)
  현장 방문 시 특정 사용자가 현재 조사에서 실증적인 데이터 수집 대상에 포함하는 지를 결정하는 기준 양식이다. 사용자의 자격요건을 개조식으로 정리해놓거나 좀더 자세한 선정 기준표는 피험자 선발 시 실제로 물어볼 질문을 제시하고 그 질문에 따라 해당 사용자를 조사대상에 포함시킬 것인지 아닌지를 결정하는 기준을 제시한다.

• 소개글 작성하기
  맥락질문법을 수행하기 위한 결제, 구성원의 동의를 구하기 위해 정식 소개글이 필요한 경우가 많다. 보통 조사의 목적, 현장에서 만나고자하는 사용자의 종류, 과업의 종류, 현장에서 머무르는 시간, 조사로부터 기대되는 최종 결과물, 사용자에게 제공될 조사 결과, 자료 수집을 위해 현장에서 사용할 장비, 사용자로부터 필요한 도움 등이 있다.

• 참가 동의서 작성하기
  경우에 따라서 정식적인 참가 동의서를 조사 대상자로부터 받아야할 경우가 있다. 일반적으로 소개글 마지막에 첨부하는 경우가 많고 간단하고 명료하게 적는다.

• 사전 및 사후설문서 작성하기
  사전 설문조사는 조사 대상자에 대한 인구 통계학적 정보와 프로젝트와 관련된 사전 경험에 대해 물어본다. 사후 설문조사는 조사와 관련해 전체적으로 하고 싶은 이야기와 개인적인 소견 등을 물어볼 수 있다. 실제로 사용하는 과정에 대한 ‘만족/불만족’과 같은 주관적인 측정 도구를 사용할 수 있다.

• 비밀 보장 각서 작성하기
  아직 시장에 나오지 않은 새로운 제품인 경우 비밀 보장이 되어야한다. 이럴 때 비밀 보장 각서를 작성한다.

• 답례품 준비하기
  회사 내의 직원을 대상으로할 때는 보통 생략하지만 외부인인 경우 답례품을 준비하며 보통 현금으로 많이 지급한다. 아니면 기프트콘이나 상품권, 회사의 제품 등을 감사의 의미로 지급하기도 한다.

3. 인터뷰 준비 단계

• 인터뷰 역할 분담하기
  팀원은 두세명으로 하며 주로 대화할 사람 한명, 맥락과 사용자를 관찰하고 인터뷰 내용을 기록할 사람 한명으로 역할 분담. 인터뷰를 시작하기 전에 인터뷰 대상자의 산업군, 회사, 직함, 작업 역할, 직무, 작업 환경, 그 밖의 객관적인 정보들을 정리해 팀원들과 공유.

• 인터뷰 일정 확정하기
  인터뷰를 진행하기 전날에 대상자에게 전화 혹은 이메일로 연락. 작업 환경을 정돈하거나 청소하지 말라고 부탁하며 실제로 일하는 것을 보고 인터뷰하는 것임을 확실히 인지시켜준다. 그리고 비밀 유지를 약속하면서 인터뷰 내용 녹취에 대해 프로젝트가 끝난 후 녹음한 테이프를 파기할 것을 알림.

• 인터뷰 준비물 확인하기
  인터뷰를 진행할 장소로 이동하기 전에 가져갈 것을 확인한다(폰카메라 또는 비디오 레코더, 충분한 메모리 용량 확보, 충분한 배터리, 노트, 필기도구, 답례품)

4. 인터뷰 진행 단계

• 소개하기 (10~15분 소요)
  먼저 장소에 도착하면 관계자들에게 인터뷰의 목적과 진행방식에 대해 소개한다.
  그 후 대상자를 만나면 자신에 대해 소개하고, 인터뷰에 대해 간단히 소개한다. 그리고 대상자가 작업에 집중할 것을 알리고 인터뷰 길이를 알려 필요한 시간을 확보한다.
  프로젝트 목적 이외에는 사용하지 않는 다는 사실을 알리고 녹취 승낙을 받는다.

• 변환하기
  사용자에게 작업의 중요한 부분을 직접 보는 앞에서 실행해 달라고 요청하는 것이다. 이것이 일반 인터뷰와 맥락질문법의 차이를 만드는 부분이다! 조사자가 인터뷰 대상자가 하던 일 중 관심 있는 부분이 발견되면 그 일을 실제로 하는 것처럼 그 자리에서 실행해 달라고 요청한다.

• 현장 인터뷰를 진행하기 (1시간 30분 현장인터뷰 + 30분 그외)
  인터뷰 대상자를 관찰하면서 새롭게 발견한 점에 대해 대화를 나누고 그렇게 행동하는 이유에 대해 물어본다. 자세하게 질문하는 것은 인터뷰 대상자를 더 잘 이해할 수 있다. 인터뷰를 나누는 동안 필기하며 순서가 바뀌지않도록 한다. 손글씨로 쓰는 것이 더 추천!! 노트북은 대상자와 거리가 생기기 때문이다.그리고 새로운 아이디어가 떠오르면 직접 대상자와 이 나누는 동안 필기하며 순서가 바뀌지않도록 한다. 손글씨로 쓰는 것이 더 추천!! 노트북은 대상자와 거리가 생기기 때문이다.그리고 새로운 아이디어가 떠오르면 직접 대상자와 그 아이디어에 대해 이야기하는 것도 좋다. 이를 통해 아이디어에 대한 피드백과 조사자가 대상자의 작업을 얼마나 이해했는지 알 수 있기 떄문이다. 또한 중요한 작업을 수행하지 않는 경우 중요한 작업을 할 때를 회상해 달라고 요청하거나 직접 재연해달라고 요청할 수 있다.

인터뷰 중 필기해야할 것들
일하는 공간 그려두기(사진찍기, 물론 허락받고) 초점을 두어야할 주제를 노트 맨 위에 크게 적어두기
대상자가 수행하는 역할
대상자가 맡고있는 책임과 의무
대상자가 타인과 의사소통 하는 방식
대상자가 그의 공간을 사용하는 방식
대상자가 사용하거나 참고하는 물건
대상자의 중요한 과업이나 일하는 전략 그리고 의도
대상자가 일을 할 때 사용하는 기능과 사용하지 않는 기능

효과적인 인터뷰를 위해 알아둘 것들
사용자가 하는 일의 과정에서 발견되는 패턴을 찾아내고 이를 대상자와 공유
조사자가 생각하고 있는 가설을 대상자에게 제공하여 대상자가 해당 개념을 구체화할 수 있도록 함
비유적인 설명을 활용하여 이해하기 쉽게 함
듣고싶은 순서가 아닌 구체적인 진행 단계를 따라 질문하기
인터뷰가 끝날 때 통합적인 결론을 제시

인터뷰 시 주의사항!!
대화를 구체적인 수준으로 분명하게, 대상자가 자신의 행동을 요약하지 않고 구체적으로 말하도록, 사용자에게 도구를 사용하는 요령을 알려주지말고 있는 그대로를 관찰할 것, 사용자에게 다음에 무엇을 할지 물어봐서는 안된다. 또한 대상자가 초점을 벗어난 것을 소개하면 예의바르지만 단호하게 무시하고 목표에 맞게 환기시킨다.

5. 내용 해석 단계

현장 방문 조사를 마친 다음에는 가급적이면 빠른 시간 내에 방문보고서 (trip reports)를 작성하는 것이 좋다. 약 48시간 내에 적는 것이 잊어버리지 않고 좋다.방문보고서는 특정한 양식은 없으나 관찰 또는 나눈 대화에 대해 가능한한 자세하게 기술하는 것이 좋고, 녹취된 자료가 있다면 함꼐 첨부하고 그래프와 같은 정량적인 데이터가 있다면 그 자료도 함께 정리한다.