HCI의 핵심, 사용자 분석
디지털 시스템에서의 사용자 분석은 시스템의 기초 설계에서 폐기하기 이전 과까지의 모든 과정에서 가장 중요한 부분이다. 결국 시스템을 사용하는 것은 사용자이기에 사용자가 우선이 되어 설계되고 사용되어져야 하기 때문인 것이다.
그러다보니 HCI에 익숙하지 않은 분들도 유저/사용자 분석이라고하면 꽤나 익숙하게 들릴 것이다. 하다못해 마케팅에서도 심심찮게 들려오는 용어이니 비즈니스를 해본 사람이라면 한번쯤은 짚고 넘어갔을 부분이다.
하지만 HCI에서 말하는 사용자 분석은 마케팅이나 우리가 일반적으로 칭하는 시스템 사용자. 그 이상의 의미를 갖는다. 마케팅에서는 사용자가 시장에서의 고객을 의미하는 경우가 많으며 기술적 측면에서의 사용자는 시스템 이용자로 본다. HCI에서는 해당 시스템을 사용하기 이전부터의 사용자 환경분석부터 사용 중/사용 후/구매 전/구매 후/의 모든 과정을 통틀어서 참여하는 하나의 ‘인간’을 대상으로 하며 이 인간이 느끼는 유용성,사용성,감성 등의 다각도 측면에서 분석해나가게 되는 것이 HCI 사용자 분석인 것이다.
생각보다 너무 거창한가? 이렇게 강조하는 이유는 우리가 생각보다 HCI 측면사용자분석을 하찮게 여기는 경우를 꽤나 보았던 필자의 경험 때문이다.하다못해 앞으로 말씀드릴 페르소나 기획도 가볍게 지나치니 사용자를 충분히 고려하지못한 제품들이 꽤나 존재하는 것을 볼 수있다. 이와 동시에 HCI의 중요성이 희석되는 현상도 함께 발생하여 대다수의 기업들은 HCI 부서를 따로 두고 있지 않다. 그래서 더더욱 강조해서 사용자분석 HCI분석이 중요함을 이 블로그에서만큼은 말하고 싶다.
왜, 우리는 사용자 분석을 무시하는가?
개발시간은 항상 촉박하다 -ㅁ-
우리는 모두 알고있다. 우리가 다같이 무언가를 만들 때 개발시간은 항상 촉박하다는 것을. 경영진의 요구를 받아들이고 트렌드의 변화를 받아들이면서 수없이 기획서가 수정됨을 경험하면서 결국 쌓이게 되는 최종, 진짜최종,진짜진짜최종,현실을 마주보게 된다. 그렇다면 정말 문제는 무엇인가? 바로 개발이다. 진짜진짜진짜최종 기획서가 개발진에 넘어오는 순간 개발을 시작해도 어차피 늦었고 아마도 개발진은 처음 ‘최종’ 이라는 기획서를 받았을 때부터 개발을 시작하고 있었을 것이다. 그런데 중간에 계속 수정사항이 발생하니 개발자 입장에선..시스템 전체를 엎어야하는 상황도 곧잘 일어나는 것이다(..후) 이런 상황에서 사용자 분석? 꿈도 못꾸고 사치스러운 영역이라 생각하기가 쉽상이다. 특히 한시가 급하고 경쟁이 강한 한국에서는 말할 것도 없다. 한국에서 HCI는 다른 세계 이야기처럼 들리는 이유가 바로 이 때문이다.
뭐가 문제야? 내가 바로 사용자다.
많은 사람들이 착각하는 것 중에 하나가 ‘사용자’ 정의에 대한 범위이다. 해당 시스템을 기획하고 개발한 사람들이 본인을 사용자로 칭하며 사용자 테스트를 본인들이 진행한다면 과연 올바른 피드백을 던질 수 있을 것인가? 물론 어느정도의 버그나 에러는 잡을 수 있겠지만 진정한 ‘사용자’의 목표나 생각하지 못했던 피드백을 받아보긴 힘들 것이다. 그리고 하다못해 개발한 본인들은 아니어도 그 주변사람들이나 같은 회사 사람들을 대상으로 사용자 테스트를 하는 경우도 있다. 이마저도 결국 ‘자신의 제품’ 아이고 내 새끼’ 같은 마음이 있기 때문에 제품에 대한 bias가 심하게 들어갈 수 있으므로 테스트를 위한 올바른 사용자 군은 아니다. 올바른 사용자는 제품이나 서비스에 알맞고 목표로 하는 대상에 적합한 사용자 군이 되어야하며 해당 제품개발과 연관없는 사람일 수록 정확한 피드백을 받을 수 있을 확률이 올라갈 것이다.
사용자도 자신이 무엇을 원하는지 잘 모른다.
실제 사용자 조차도 자신이 어떤 제품을 원하는지 구체적으로 꺼내기란 쉽지않다. 다만 실행해볼 수 있는 제품이나 서비스가 있다면 그것을 직접 해보고 느끼는 바에대해 공유는 할 수 있을테니 프로토타입에 대한 사용자 테스트가 중요한 이유가 되겠다. 하지만 설문조사에서 ‘넌 무엇을 원하니’ 라고 물어보는 것은 마치 수능을 앞두고 공부에 찌들어서 다른 생각이 없는 고등학생들에게 ‘넌 어떤 꿈을 가지고 있니’ ‘어떤 비전을 갖고있니’ 라고 물어보는 것과 같다. 꿈이 대수랴.당장 수능잘봐서 좋은 대학가는게 중요한데, (필자는 이를 매우 혐오하지만 현실이니)이처럼 대다수 사람들에게 원하는 것을 물어보면 ‘그냥 좋은거’ 라고 답을 들을 가능성이 높다는 것이다. 결국은 질문을 잘해서 사람들이 진정 원하는 것을 잘 끌어내야하는 것도 중요하고, 개발 단계 전체에 걸쳐 반복적으로 질문하며 “사용자들은 무엇을 원하는지는 잘 몰라도 무엇이 잘못되었는지는 말해줄 수 있다(by Carly Fiorina, 전 HP CEO)” 처럼 점진적인 접근을 해야한다.
프라이버시는 중요하니까!
사용자를 분석한다고 지나치게 파고들다보면 결국 프라이버시 문제에 맞딱드리게 된다. 사용자 데이터는 여러가지 목적으로 수집되고 분석된다. 특히 요즘처럼 딥러닝을 사용하는 경우 많은 데이터가 필요하기에 더더욱 이슈가 되고 있고 일반적인 사용자 데이터도 마케팅에서 중요한 지표로 사용되고 있다. 구글은 전세계인의 음성,자연어,이미지 데이터를 지금 이시간에도 열심히 모으고 있다. 사실상 우리의 프라이버시는 거의 지켜지고 있지 않고있다. 비즈니스 공급자 입장에선 사용자 데이터와 분석이 매우 중요하지만 데이터를 제공해줘야 하는 사용자 입장에선 그리 유쾌한 일은 아닌 것이다. 물론 데이터를 제공함으로써 좀더 나은 서비스를 얻을 수 있다면, 예를들면 customized(개인맞춤형) 서비스가 제공되거나 추천 서비스를 받고 싶다면 동의를 하면 되는 일이다. 모든 것은 명과 암이 있다. 그래서 HCI 측면에서 개개인의 사용자들이 원하는대로 선택할 수 있도록 옵션을 주는 설계가 섬세하게 적용되어야 하는 이유다.
사용자의 종류에는 무엇이 있는가?
모든 사용자가 다같은 사용자인가? 물론 아니다. 사용자의 종류는 매우 다양하기에 사용자의 종류에 따라 알맞은 접근을 하는 것이 중요하다. 그치만 일단 사용자를 크게 2가지 부류로 나눠서 보려고 한다.
주 사용자 (primary users)
시스템을 사용하고 상호작용하는 사람들을 총칭하는 개념이다. 즉 우리가 말하는 사용자가 이 주 사용자를 지칭하는 것이다. 예를 들여, 모바일 게임의 사용자는 이 게임을 다운로드받고 플레이하는 사람이 주 사용자라고 볼 수 있다. 그래서 당연하게도 우리가 사용자 분석을 할 때는 이 주 사용자를 대상으로 해야하는데 그러지 않고 이 주 사용자의 주변 사람들을 대상으로 분석하는 경우가 있다. 이렇게 되면 사용자 분석하는 의미가 없을 뿐더러 잘못된 결과를 도출하여 최종적으로 설계에 악영향을 끼칠 수 있다.
부 사용자 (secondary users)
시스템을 사용하지는 않지만, 시스템을 사용하는 주 사용자에게 영향을 주고 받고 하는 사람들을 말한다. 부 사용자는 주 사용자와 같은 조직에 속하는 사람, 전혀 다른 조직에 속하는 사람으로 나누어질 수 있다. 시스템 개발 시에는 주 사용자를 분석하는 것은 당연하고 가능하면 넓은 의미의 부 사용자(또는 이해 당사자)를 분석하는 것도 중요하다. 부 사용자에는 아래와 같은 종류가 있다.
- 구매자 (buyers) : 시스템을 구입하는 과정에서 결정권을 행사하는 집단. 구매자와 실 사용자가 다른 경우가 많다. 그런 기억들 있으실거다. 어렸을 떄, 사고 싶은 것이 있어서 마음으로 찜콩 해놨는데 내가 가진 돈은 없..어서 부모님께 쪼르르 달려가 사달라고 부탁했던 기억. 실질적 권력은 부모님이 갖고 있던거다. 비록 제품 선택은 아이가 했지만 실질 구매자는 부모인 것이다. 주 사용자는 아이이지만 부모는 구매자로서 부 사용자가 되는 것이다.
- 마케팅 부서 (marketers) : 시장이라는 관점에서 사용자를 바라본다. 여기서는 보통 ‘고객’이라는 단어를 사용하며 고객 세그먼트 분류하고 이에 맞는 제품을 개발하는 것에 초점을 맞춘다. HCI와의 차별점이 있다면 이러한 마케팅의 고객 세그먼트 분석과는 다르게 HCI는 사용자 개개인에 더 초점을 맞추어 좋은 경험을 제공하는 방법을 고민하는 것이다. 즉, 마케팅은 시장 측면에서 고객 각 세그먼트 니즈해결에 따른 매출에 집중하고 HCI는 매출이 일어난 뒤에 사용자가 해당 시스템을 사용하는 과정에 집중한다.
- 고객지원부서 (customer support department) : 고객의 불편과 불만 (voice of customer, VOC)을 담당하는 부서가 별도로 있을 정도로 기업은 이 부분에 집중한다. VOC에 집중한다는 것은 그만큼 사용자의 입장을 고려한다는 점에서 HCI측면에서는 긍정적이지만 VOC가 부정적인 피드백에 집중하는 경향이 있어 그외의 긍정적인 피드백을 받아보긴 어렵다. 그리고 만약 VOC나 피드백에만 집중해서 이를 모두 반영한 제품과 서비스를 만든다면 오히려 아무쓸모 없는 제품이 나올 수가 있다. 사용자 반응과 피드백을 반영하는 것이 중요하더라도 지나침은 모자람보다 못하다. 이를 피처크립(feature creep)이라 한다. 피처 크립 현상을 방지하기 위해 적용하기 합당한 피드백만을 선택하여 알맞게 반영하도록 해야한다.
feature creep example
사용자의 어떤 측면을 집중해볼까요?
디지털 제품이나 서비스의 사용자가 HCI의 핵심 속성에 대해 생각하는 중요도, 제품이나 서비스 사용에 대한 숙련 정도, 개인적인 특성을 파악하고 이러한 특성이 제품이나 서비스의 설계상에 어떤 영향을 미칠 것인지 예상해보는 것이 HCI 사용자 분석을 통해 알아보고자 하는 부분이다.
하나하나 살펴보겠다.
유용성의 원리 측면에서
우리가 앞에서 사용자가 시스템에서 원하는 가치를 얻기 위해 사용하는 것을 ‘유용성의 원리’라고 배웠다. 유용성의 원리에서는 크게 기능적 가치, 유희적 가치, 개인적 가치, 사회적 가치로 구분했는데 이러한 가치를 기준으로 사용자를 고려해볼 수 있다.
예쁜 쓰레기의 대명사 블랙베리. 물리키보드를 고집하다 이런 별명까지 얻었다. 디자인은 예쁘지만 기능적 가치가 많이 떨어졌던 예
사용성의 원리 측면에서
사용자가 중요하게 생각하는 속성 중 효율성, 정확성 그리고 의미/유연/일관성 의 기준으로 사용자를 고려해 볼 수 있다.
감성의 원리 측면에서
사용자에게 감성을 얼마나 충실하게 전달하는 냐가 중요한 목표라면 이를 기준으로 사용자를 고려해 볼 수 있다.
사용자에게의 감성전달에 충실한 게임의 모습 예
사용자의 숙련정도 측면에서
사용자가 해당 제품이나 서비스에 대해 얼마나 많은 사용경험과 지식이 있는지에 따라 나눠볼 수 있다. 현재 개발하고 있는 시스템이 해당 분야의 어떤 사용자 그룹을 대상으로 하는지 먼저 파악하는 것이 중요하다. 이 세상에는 완벽한 사용자는 없다. 해당 제품에 적합한 사용자 그룹을 정하는 것이 중요한 이유다.
사용자에게의 감성전달에 충실한 게임의 모습 예
- 초보자 (novice): 해당 시스템이나 비슷한 종류의 시스템을 처음 사용해보는 사람들을 말한다. 보통 이론적으론 알아도 실제로 경험못한 경우가 많아 실제로 해보는 것에 대해 두려움을 갖고 있는 편이다. 초보자를 위한 시스템에는 복잡한 기능을 제공하기보다는 어렵지 않게 기능을 사용할 수 있게 하는 것이 중요하다.
- 중급자 (advanced beginner) : 해당 시스템에 대해 경험과 지식을 어느정도 쌓은 사람이다. 자신들이 사용해 본 기능이나 태스크는 능숙하게 사용하지만 새로운 기능이나 사용해보지 못한 기능에는 잘 모르고 약간의 두려움을 갖고 있다. 이러한 중급자를 고려하려면 기본 기능을 제공하되 몇 가지 새로운 기능을 사용할 수 있게 열어두는 유연성이 필요하다. 중급자는 기본 기능에서 더 나아가려는 욕구가 있기 때문이다.
- 숙련가 (competent performer) : 여러 기술을 습닥한 뒤 복잡한 작업을 수행할 수 있는 사람들로서, 단순히 복잡한 일을 수행하는 것뿐만 아니라 그 일을 하기 위해 어떤 준비를 해야하는지 계획 가능하다. 시스템을 이용하면서 일관성 있는 심성모형을 구축하는 데에 초점을 맞추는 사람이다. 즉 숙련가를 고려하려면 이들이 완성도 높은 심성모형을 구축할 수 있도록 관련 정보나 기능을 제공하는 것이 중요하다.
- 전문가 (expert) : 시스템을 계속 사용하려는 동기가 높고, 해당 분양 대한 포괄적인 지식을 가져 문제 해결 자체를 즐기는 사람들이다. 이 사람들은 뭐 거의 개발자 수준으로 해당 시스템에 대한 이해도가 있어 시스템을 만든 동기에 관심을 가지고 다른 전문가들과 자신의 의견을 공유하는 것을 즐긴다. 숙련가는 해당 시스템에 대한 심성모형을 만들어 나가는 사람들이라면 전문가는 해당 시스템에 대한 포괄적이고 일관성 있는 심성모형을 이미 가진 사람들이다.
- 리드유저 (lead user) : 상품의 제작 과정 등에 참여하고자 하는 사람들로 다른 일반 사용자들보다 몇 개월 또는 몇 년 빨리 제품을 받아들이고 그 제품을 자신들에 맞춰 개조 또는 새롭게 변형하여 개인적인 이득을 보는 사람들이다. 이러한 리드유저들에 의해 새로운 제품이나 서비스가 많이 만들어 지고 있다.
사용자의 개인적인 특성에 따라서
사용자는 인간이기에 개개인이 다 다른 특성을 갖고 있다. 이런 개인적인 특성에 따라 사용자 분석에서 고려할 부분들이 나타난다.
- 성격적 특성 (personality characteristics) : 개개인이 가지고 있는 내재적인 개성의 차이
- 인지적 특성 (cognitive characteristics) : 신체적인 장애나 연령적인 특성에 따른 차이가 대표적
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- 동기적 특성 (motivational characteristic) : 사람마다 가지고 있는 태도나 새로운 것에 대한 반응에 따른 특성, 시스템 사용 선택을 직접 결정하는지 등
- 세대별 특성 (generation characteristic) : 사용자가 태어나고 자라온 시대적 특성을 의미한다.
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- 라이프스타일 특성 (style characteristics) : 사용자의 생활 패턴에 따른 선호도를 의미한다. 개인적인 성향, 특성들에 의한 구분보다 새로운 트렌드나 생활 패턴의 유사성으로 구체적으로 분류되어야할 필요가 대두되고 있다. 과거와는 다르게 다양한 생활양식이 나타났기 때문이며 이러한 라이프스타일에 따라 소비하고 추구하는 시스템의 양식도 다를 가능성이 크다.