[사용자분석(2)] 사용자 모형에 따른 사용자 분류

19 Mar 2020

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사용자 모형에 따른 사용자 분석 모형 정하기

앞에서는 사용자의 특성을 파악해보았다. 그렇다면 이제 실제 제품과 서비스 개발에 사용할 형태로 사용자를 체계적으로 정리하는 작업이 필요하다. 이를 위해서는 중요한건 더 중요하게, 필요없는 것은 삭제하여 만들고자하는 제품과 서비스에 부함하는 사용자 모형을 제작해야 한다.

사용자 모형이란? 사용자의 여러 가지 특성을 특정 목적에 따라 체계적으로 정리한 모형

인지모형 (cognitive model)

개인사용자가 제품과 서비스를 사용하면서
자기 머릿 속에서 시스템을 어떻게 이해하고 있는지(understanding), 이를 사용하는 과정을 어떻게 배울지(knowledge), 왜 사용하는지 (intentions), 실제로 어떻게 사용하는 지(processing)에 대한 모형이다. 즉 사용자가 생각하는 구조에 대한 모형이라고 볼 수 있다. 하지만 인지모형은 오직 사용자 개인 내부의 사고,생각,인지적인 부분만 다루기 때문에 외적인 것은 볼 수가 없어 인지모형 하나만으로는 사용자 분석에서 한계가 있다.

크게는 목표와 업무체계에 따른 분류, 언어적 분류, 물리적 기구에 따른 분류, 구조적 분류로 볼 수 있다.

MHP(model human processor by Card, Moran and Newell,1983) 모형
MHP는 사람들이 컴퓨터 시스템을 사용하는 과정을 이해하고 새로운 시스템 성과를 예측하는 데 필요한 사용자의 인지 과정에 대한 지식들을 정리해 하나의 모형으로 만들어 놓은 것이다. 여기에는 ‘입력 시스템, 출력 시스템, 인지 시스템’으로 이루어져 있다. 사용자를 컴퓨터처럼 나타낸 것이 특징이다. 참고로 인지과학에서는 완전히 컴퓨터 처럼은 아니지만 이와 비슷하게 사람의 인지체계를 나눈다. 재밌는 부분이다.

model human processor

model human processor 도식도

GOMS (Goal, operator,methods, selection of rules by Kieras, 1997) 모형
MHP를 바탕으로 사람들이 어떤 목적을 가지고 시스템을 사용하는지와 관련하여 사용자가 취하는 행동 절차를 예측하는 사용자 모형이다. 사용자가 제품을 이용하는 것을 문제 해결의 과정이라 보고 아래 네 가지 요소를 적용해 시스템 이용에 대한 사용자 사용자 지식과 인지 과정을 모형화 한다.더 나아가 CPM-GOMS (cognitive-perceptual-motor GOMS) 모형도 있다.

-> 목표(goal) : 먼저 사용자가 제품을 이용해 달성하고자 하는 목적
-> 조작자(operator) : 사용자가 목표를 달성하기 위해 제품에 직접적으로 취하는 가장 작은 단위
-> 방법(methods) : 사용자가 목표 달성을 위해 수행해야 하는 실행 단계의 순차적인 차례
-> 선택규칙(selection of rules) : 특정 환경에서 목표 달성을 위한 방법이 여러 개 존재하는 경우 그중 적합한 방법을 선택하는 규칙, 유용성의 문제공간과 같은 맥락
CCT (cognitive complexity theory) 모형
사용자는 ‘조건에 따라 반응하는’(=if condition, then action) 제품의 규칙을 따르며 태스크 변환시 dialogue model 기반으로 진행한다. 여기서 사용자의 long term memory 에는 원래 알고있는 제품의 규칙이며 working memory에는 최종 목표를 진행하기 위한 것이다. 예를 들어, vim 이라는 코드 편집창을 예로 보겠다.
```
**최종 목적,목표 : vim 편집창에서 46번째 줄에 있는 factor_mean이라는 단어를 찾아라.** 
```

vim에서는 특정 단어를 검색하기 위해서 ‘/’라는 명령어를 사용한다. / 뒤에 검색을 원하는 단어를 적으면 해당 단어들이 하이라이트 되어 보여지는데 여러개가 있는 경우 키보드 자판 n 을 누르면 다음 하이라이트 단어로 넘어간다. 이 일련의 제품의 규칙을 기반으로 최종 목적을 달성해보자.

(1) / 를 누르고 factor_mean을 검색한다.

(2) 해당 검색어에 대해 하이라이트 되어 보여진다.

(3) 자판 n 을 눌러 46번쨰 줄의 factor_mean을 찾는다.

여기서 long term memory는 /를 누르고 검색어를 치고 자판 n 을 쳐서 다음으로 넘어가는 것과 같이 원래 가지고 있던 vim의 규칙에 대한 기억이다.working memory(=short term memory)는 최종 목표, 하고자 하는 것에 필요한 단기 기억 저장소 이다.

역할모형 (role model)

사용자와 제품 간의 관계에 초점을 맞춘다. 앞에 인지모형에서는 사용자 개인의 머릿속 특성에 초점을 맞춘 거에 비하면 좀더 범위가 확장되었다 볼 수 있다.
여기서의 역할이라함은 사용자와 제품 간의 관계를 특징 짓는 사용자의 사용 행태에 초점을 맞춘 ‘집합’을 의미한다. 이러한 역할모형은 특정 목적을 달성하기 위해 개인적인 사용이 많은 시스템에서 적당한 사용자 분석모형이라 할 수 있다. 보통 금융서비스, 의료정보 서비스 등이 해당한다. 하지만 역할모형은 단지 사용자의 행태에 초점을 맞추다보니 사용자의 감성, 가치, 라이프스타일 같은 질적인 정보를 얻을 수가 없어 한계점이 있다.

예를 들어, 모바일 게임의 초보 사용자라는 역할은 무엇인가 라고 했을 때 이 사용자의 역할이 그저 시간을 때우기 위한 것인지, 무엇을 배우려는 것인지, 전반적으로 모바일 유희에 익숙해서 자연스럽게 시도하는 것인지 에 대한 특성의 집합을 의미하는 것으로 볼 수 있다.
이 집합은 2가지 특징을 가진다.

역할모형에 속하는 역할은 제품 개발에 중요한 의미가 있는 것들로만 한정한다.
역할모형에 속하는 역할은 다른 역할들과 확연한 차이가 있어야 한다.

페르소나모형 (persona model)

페르소나모형은 제품 서비스를 사용할만한 다양한 사용자를 대표할 수 있도록 창조된 전형적이고 가상적인 인물을 말한다. 페르소나의 목적은 핵심 사용자층에 속하는 전형적인 사용자의 사고방식과 행동양식을 알아내기 위한 것이다.

페르소나 기법을 최초로 체계화한 쿠퍼(Cooper)에 따르면..

페르소나는 디자인 프로젝트 상에서 실제 사용자를 대표하는 가상의 인물이다. -Cooper, Remann,, Cronin, 2007

페르소나가 만들어 지려면 실제 사용자에게서 수집된 자료를 바탕으로 가상의 인물에게 성격과 개성을 부여하여 실제 사용자를 대표하게끔 만들어져야 한다.따라서 가공인물이어도 마치 진짜 인물처럼 상세하게 정의가 되어야 한다.

페르소나의 특징
구체적으로 정의된 딱 한사람!!의 사용자만을 고려해야 하는 것이다 (design for only one person)
앞에서도 말한 적 있었지만..모든 사람들의 요구를 다 받아들여 반영한 제품이 결코 좋은 제품이라 할 수 없는 것처럼(=feature creep) 현재 기획하고 있는 특정 제품이나 서비스를 가장 잘 사용할 전형적인 한 사람의 페르소나를 파악할 필요가 있다.
실제 사용자를 기반으로 하되,실존 인물을 그대로 묘사하면 안된다
실제 인물은 전형적인 사용자라기보단 그 사람의 개인적인 특성이 강조될 위험이 있기 때문이다.
얼마나 많은 사람들이 사용할지에만 초점을 맞추고 평균값을 내는 마케팅에서의 target segment와는 다르게 (집단에 가까움) HCI에서의 페르소나는 사용자가 해당 제품이나 서비스를 ‘어떻게’ 사용할 것인지에 초점을 맞추고 있다. (개인에 가까움)

장점 : 정말 인간처럼 느껴져서 실제 사용자가 필요하다고 느낄만한 것을 쉽게 이해할 수 있다. 쉽게 이용할 수 있는만큼 빠르게 최소한의 자원으로 사용자 분석이 가능하여 실제 사용할만한 사람에 대한 일반적인 아이디어가 있을 때 유용하다. 또한 사용자 중심의 설계를 자연스럽게 할 수 있다. 페르소나를 이용하면 제품이 사용자의 삶에 어떤 영향을 끼칠지 자연스럽게 생각할 수 있기 떄문이다. 그리고 중요한 것! 페르소나는 부서간의 커뮤니케이션 기준이 될 수있다. 팀 내와 외에서 사용자 이해를 위한 상호소통의 도구로서 활용가능하다. 이를 통해 결국은 페르소나가 사용자의 요구사항을 체계화한 것을 기반으로 개발 과정 및 최종 개발 후에서의 평가지표로 사용될 수 있다. 즉, 가이드라인 으로서 역할을 할 수있다. 제품이 페르소나가 가지는 요구를 얼마나 만족하는지에 따라 개발 우선순위가 매겨질 수 있다는 것이다.

단점 : 페르소나는 개인 사용자에게 초점을 맞추고 있다보니 사회적 관계나 조직적인 관점에서는 부족한 부분이 있다. 그래서 이러한 부분을 채워주기 위해 다음 설명에 나오는 ‘사회기술모형’이라는 사용자 분석 모형을 활용한다. 또한 개인의 질적인 묘사에 집중하다보니 객관적인 지표는 부족하여 정성적인 페르소나 자료에서 정량적이고 객관적인 프로파일 자료를 도출하여 함께 준비해 두어야 한다. 동시에 페르소나 선정 부분에서도 객관적인 방법이 함께 필요하다.

사회기술모형 (socio-technical model)

제품이 개발되고 사용되는 조직의 특성에 초점을 맞춰 사회적인 요소와 기술적인 요소를 함께 고려하는 모델이다. 인지모형은 한 개인의 측면, 역할모형은 제품과 개인의 관계 측면, 페르소나는 좀 더 확장된 제품과 개인의 관계 측면이었다면 사회기술모형은 더 큰 조직 환경에서 제품과 서비스가 만들어지는 측면에서 바라보고 있다. 사회기술모형은 특히 조직 내에서 일반적으로 사용하는 시스템을 개발하는 과정에서 유용하게 사용될 수 있다는 장점을 가지고 있다. 예를 들면 집단 의사 결정 시스템, 공동 저작 시스템 등 조직의 특징이 사용 행태에 중대한 영향을 미치는 경우 유용하다. (스마트 시티, 사내 인트라넷 등)
반면에 범주가 너무 넓다보니 실제 시스템 개발에 필요한 구체적인 자료는 제공 받기 힘들다.

socio-technical system design

여기에는 USTM(user skills and task match) 모형, CUSTOM모형, OSTA(open system task analysis)모형, ETTHICS(effective techincal and human implementation of computer system)모형, SSM(soft system methodology)모형이 있다. 이 중 가장 범위가 넓은 SSM 모형은 조직을 하나의 시스템으로 간주하고 그 속에 기술과 사람을 하나하나의 요소로 간주하여 시스템 개발의 환경적인 맥락 이해를 기본 목표로 한다. 작동 방식은 이와 같다.

시스템이 사용자 집단의 어떤 문제점을 해결해 줄 수 있는지에 대해 자세히 정성적 조사를 진행
이러한 자료 기반으로 시스템에 대한 기본 정의(가장 직접적인 혜택 누가 받나, 그 사람에게 어떤 변화 주는가, 어떤 환경에서 주로 사용되는가)를 작성
위의 기본 정의를 달성하기 위해 시스템이 어떤 일을 해야하는지를 정의한 개념모형을 작성
실제 시스템과 개념모형을 비교하여 어떤 문제점이 있었는지를 파악